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Die Frage der Woche: After Sales

Frankfurt, 22.03.18

Die Ergebnisse der After-Sales-Studie

 

Der neue Wagen steht auf dem Fuhrparkplatz. Spätestens wenn die nächsten Reifen fällig werden, gerät der Service in den Fokus. Wie zufrieden sind Fuhrparkleiter mit der After Sales Betreuung? Wer ist die erste Wahl? Dataforce hat nachgefragt. Knapp 1100 Fuhrparkleiter standen Rede und Antwort. Ein Ergebnis: Das Vertrauen in die Markenwerkstatt ist groß – ob es um Reparaturen oder um den Kauf neuer Reifen geht.

Großes Vertrauen in die Markenwerkstatt

Über 80 Prozent (Mehrfachnennungen) wenden sich bei einem Unfallschaden an die Markenwerkstatt – unabhängig von der Fuhrparkgröße. Mit deutlichem Abstand (knapp 40 Prozent) folgen freie Werkstätten und absteigend Karosseriewerkstätten, die eigene Werkstatt oder eine Werkstattkette. Grundsätzlich gilt – je mehr Fahrzeuge betreut werden, um so eher spielt eine Karosseriewerkstatt eine Rolle oder kümmert sich die eigene Werkstatt um die Reparatur. Interessanterweise holt die klare Mehrheit keine Vergleichsangebote ein, wenn sie den Schaden selbst begleichen muss.  Das gilt vor allem für Fuhrparks mit ein bis neun Fahrzeugen. Insgesamt rund ein Drittel der Befragten checkt zunächst Vergleichsangebote.

Reifen eher beim Reifenhandel

Auch beim Reifenkauf ist die Markenwerkstatt in der Regel die erste Wahl. Ein klares Drittel bezieht die Reifen hier. Die Dominanz ist jedoch nicht so deutlich. Denn rund ein Viertel der Umfrageteilnehmer kaufen Reifen über eine freie Werkstatt, ungefähr ein Fünftel nutzt Angebote einer Reifen- oder Werkstattkette. Unterschiede werden mit der Größe des Fuhrparks deutlich: Kleinere bevorzugen die Markenwerkstatt, wo mehr als 50 Fahrzeuge betreut werden, kommen eher Reifenketten beziehungsweise Werkstattketten zum Zug. Mit dem jeweiligen Reifenservice sind die Befragten quer durch alle Fuhrparkklassen überwiegend zufrieden oder gar sehr zufrieden. Die Zahl der Kritiker ist gering.

Ein divergierendes Ergebnis brachte die Frage nach der Wichtigkeit eines Hol- und Bringservice. Die Zahl der Bewertungen als „äußerst wichtig“ oder „gar nicht wichtig“ halten sich die Waage. Vor allem wird diese Leistung von großen Fuhrparks geschätzt – für sie ist ein Hol- und Bringservice sehr wichtig.

Fakten zur Studie: Dataforce bringt diesen März wieder eine After-Sales Analyse auf den Markt. Basis ist das größte deutsche Fuhrparkleiterpanel. Ergänzend betrachtet sie spezielle Themenfelder durch eine Ad-Hoc Befragung mit 1.099 Fuhrparkleitern. Diese Marktanalyse wird alle zwei Jahre durchgeführt und hilft der Branche, noch stärker auf die Bedürfnisse der Flottenkunden einzugehen.

 

„Fuhrparks haben noch Optimierungspotenzial.“

 

Interview mit Stefan Behringer, Sales Manager National bei der Dataforce Verlagsgesellschaft für Business Informationen mbH, über die Ergebnisse der ersten Flotten-After-Sales-Studie des Frankfurter Marktforschungsunternehmens.

Frage: Herr Behringer, aktuell haben Sie knapp 1.100 Fuhrparkleiter zur Zufriedenheit rund um After Sales Services befragt. Ein Ergebnis: Wenn Reparaturen notwendig sind, holt sich nur ein Drittel der Befragten ein zweites Angebot zum Vergleich ein. Woran liegt das?

Stefan Behringer: Meines Erachtens liegt dies an zwei elementaren Punkten. Wie unsere Analyse zeigt, setzt eine deutliche Mehrheit der Flotten immer noch auf die eigene Markenwerkstatt. Sowohl bei den gekauften, als auch bei den Fahrzeugen, die im Finanzleasing sind. Es ist immer noch der bequemste Weg, direkt die Fahrzeuge zu dem Händler in den Service zu geben, bei dem diese auch gekauft wurden. Oftmals wird gar nicht in Erwägung gezogen noch ein Vergleichsangebot einzuholen, beispielsweise bei einer markenunabhängigen Werkstattkette, obwohl diese sehr professionelle und kostengünstige Flottentarife haben. Vielen Flottenmanagern ist nicht bekannt, dass bei einem Neufahrzeug die Garantie nicht erlöscht, wenn man den Service in freien Meisterbetrieben nach Herstellernorm durchführen lässt. Ein Vergleich lohnt sich.

Weitere Gründe?

Ein wesentlicher Punkt ist die Tatsache, dass vor allem bei kleineren und mittleren Fuhrparks die Planung des Werkstattservice nicht zentral beim Fuhrparkverantwortlichen des Unternehmens liegt. Oft machen die Dienstwagenfahrer selbst Termine mit der Werkstatt aus, der Fuhrparkleiter gibt dann nur noch die Rechnung frei. Hier haben viele Flotten noch Optimierungspotenzial.

Beim Reifenkauf fühlen die Befragten sich weniger an eine Markenwerkstatt gebunden. Gibt es bei der Wahl, wo Reifen gekauft werden, Unterschiede entsprechend der Fuhrparkgröße?

Die großen Flotten greifen im Vergleich zu den kleineren Unternehmen deutlich häufiger auf den Reifenservice von Reifen- und Werkstattketten zurück. Aus kaufmännischer Sicht kann man hier durch die Bündelung des Bedarfs sehr schnell und einfach Kosten einsparen. Durch die Zusammenarbeit mit diesen Partnern lässt sich sehr konsequent eine Car-Policy umsetzen, die zum Beispiel die Felgengröße bei Winterreifen regelt. Auch der Vor-Ort-Service ist bei diesen Volumen nicht zu verachten. Das sind Themen, die bei Flotten mit geringer Stückzahl natürlich weniger Hebelwirkung haben.

 

Publikation nur unter Bekanntgabe der Quelle.

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